Après la fermeture du bureau de la SNCF au centre commercial Colombia, c’est maintenant au tour du groupe Orange d’y fermer sa boutique. Par une simple petite affiche, l’opérateur téléphonique annonce la nouvelle à ses clients et les invite à se rendre au bureau le plus proche, situé sous les arcades de la République.
Inexorablement, l’opérateur téléphonique ferme ses magasins en France. « Depuis 2012, Orange n’a eu de cesse de fermer ses points de vente. En 2012, on comptait 572 boutiques. En 2016, il en reste 480″, expliquait Cédric Carvalho, délégué syndical CGT en décembre 2016 dans le journal L’Humanité. » C’est une vraie catastrophe industrielle », ajoute une spécialiste de l’économie locale.
Contre ces fermetures, les clients pestent déjà. « On va être obligés de faire quelques centaines de mètres de plus », commentait Sophie devant la boutique. « A l’heure où à Rennes, on interdit de plus en plus les voitures, la boutique Orange était très pratique. On pouvait se garer dans le parking du centre commercial. »
D’autres pointent le risque de l’attente. « Il y a toujours du monde à la République. Ce sera encore plus long », ajoute une connaissance d’Aude, Jérémy. A défaut de privilégier la proximité, Orange fait valoir l’évolution du marché. « De plus et de plus de clients passent désormais par des opérateurs téléphoniques », note un conseiller.
Pour réinventer la relation client, Orange se donne comme ambition de poursuivre la digitalisation de ses relations avec ses clients. « La moitié de toutes les interactions des clients avec Orange en Europe devrait se faire sur les canaux digitaux d’ici à 2018 », précise l’opérateur dans son plan Essentiels 2020.
Le groupe Orange souhaite désormais faire de ses boutiques de vrais concept-stores, proposant une expérience chaleureuse et originale, organisée par univers : maison, famille, travail, bien-être, divertissement… 20% des boutiques Orange seront sous concept Smart Store en France et en Europe d’ici à 2018.
Parmi ces boutiques, certaines seront encore plus spectaculaires, les mégastores, avec un espace adapté pour tester les produits et services, découvrir les innovations, bénéficier de conseils personnalisés dans tous les univers qui comptent pour le client. Orange en ouvrira 40 en France d’ici à 2018. A noter que la boutique devrait trouver rapidement un occupant, eu égard à l’emplacement.
Comment profiter des baisses des forfaits ? Auparavant, les clients pouvaient demander aux conseillers les meilleurs forfaits. A défaut de boutiques, ils devront faire confiance à une voix derrière leur Smartphone. « La dernière fois que j’ai appelé Orange, le conseiller téléphonique m’a fait profiter d’une réduction pour mon forfait », explique Jérémy. « Mais sont-ils tous aussi sympas ? Auront-ils des consignes pour nous indiquer les baisses ? Je n’en suis pas persuadé… »
