Un matin du mois d’août, Jean (changement de prénom) se retrouve sans Mac. Les services d’Apple (joints par téléphone) ont réinitialisé sa machine, faute de trouver une autre solution. L’histoire ne s’arrête pas là. Par la réinitialisation de son ordinateur, il a perdu des données, mais aussi et surtout son logiciel Word. Faute de numéro téléphonique de Microsoft (le fabricant), il se résout à joindre un service en ligne qui, deux heures après, n’a toujours pas de solution à lui proposer.
Mais Jean ne se laisse pas démonter. Le lendemain, il prend contact à nouveau avec Microsoft. Il donne de nombreux éléments pour prouver sa bonne foi (facture, clé du produit). Rien n’y fait. A force d’insister, il finit par être en contact avec un technicien qui lui redemande… de renouveler son histoire. Mais là encore, il fait chou blanc. « L’employé était poli avec des formules toutes faites comme «merci beaucoup d’avoir attendu, j’apprécie vraiment votre temps et votre patience.» À un moment donné, j’ai eu le droit à ces petits mots suivants : ce n’est pas l’expérience que nous voulons que vous ayez.»
La clé fournie par la Fnac est un code d’échange et non une licence perpétuelle, » explique un manager de Microsoft.
Durant quelques minutes, le technicien accède à distance à son ordinateur. Mais il finit par battre en retraite après quatre heures de chat. Entre-temps, un manager reprend la main dans la messagerie. «Nous avons essayé toutes les étapes de dépannage possibles pour réparer ou installer ou activer Office 2021 sur votre appareil Mac, mais il semble que cela dépasse nos capacités», indique-t-il à Jean. «Il n’y a pas de contrat entre vous et Microsoft. La seule solution est d’obtenir une clé de remplacement sur le point d’achat.» Mais chez le distributeur, on a ri au nez de Jean. «Ce n’est pas notre problème, c’est celui de Microsoft.» Résultat, le Rennais a été obligé de commander un nouveau produit…
Info + : Jean aurait pu obtenir une réactivation de son logiciel s’il l’avait acheté directement chez Microsoft. Mais comme il l’a acquis à la FNAC, il s’est retrouvé dans cette situation ubuesque. « Nous ne pouvons pas vous donner un autre code de licence, car il n’y a pas de preuve que le reçu provient de Microsoft. Si vous aviez une facture de notre part, nous pouvons remplacer cette clé », a confirmé le responsable de Mircosoft. La commande groupée de la FNAC ne permettait pas visiblement à Microsoft de retrouver l’acquisition de Jean…qui lui ne possédait pas et fort logiquement le compte du distributeur !
